福田汽车以创新服务战略和数字化技术重塑全球商用车行业标准——专访营销总公司副总监侯荣超

在全球商用车市场的激烈竞争中，福田汽车以其服务战略的前瞻性和数字化技术的创新，正在重塑行业标杆。侯荣超，福田汽车营销总公司副总监，在《消费日报》的专访中，深入解读了福田汽车在全球服务网络构建、服务生态体系搭建以及个性化服务方案等方面的规划与未来展望，展示了这家商用车巨头在全球舞台上的服务实力。

在国内，福田汽车的服务站点超过10,000家，平均服务半径不到30公里，覆盖全国31个省市。这样的布局，尤其是对县域市场的覆盖，有效解决了商用车服务的“最后一公里”问题。海外市场也不甘示弱，福田汽车在80多个国家和地区设立了1,200余家服务站点，覆盖四大洲，展现了其全球服务网络的强大渗透力。

为了提升服务能力，福田汽车在国内建立了43家区域服务中心，集新能源三电维修、保险理赔、二手车整备等多功能于一体，并鼓励优质服务商走向国际。同时，通过广州服务中心的资源支持，帮助东南亚地区的服务商提升新能源业务运营能力和维修技术水平，实现了服务资源的优化配置。

数字化技术赋予了福田汽车快速响应客户需求的能力。通过智能化平台，福田汽车从“被动响应”转变为“主动服务”，建立了全方位、多层次的客户反馈响应机制。通过400热线、福田e家app、微信公众号、官网等多个渠道，与客户互动，广泛收集客户的声音和诉求。成熟的三级处理快速响应机制，确保客户问题能够直达后台，并得到快速、有效的解决。

在海外市场，福田汽车同样重视服务团队的建设和培训。计划在15个国家或地区建立培训中心，根据不同国家和地区的文化差异、市场需求以及产品特点，制定差异化的课程体系，着力培养属地服务技术专业人才。

福田汽车早在2020年就提出了预见性服务理念，依托福田车联网平台，通过大数据模型和算法，提前预知车辆的故障信息，并在客户进站前做好服务资源的准备工作，大大提高了服务效率和客户满意度。

福田汽车洞察到商用车行业客户需求的高度差异化，依托29年积累的1180多万用户数据，针对物流运输、城市建设、冷链配送等细分场景，推出了十余种定制化服务方案，涵盖车辆全生命周期管理。

在物流运输领域，福田汽车通过车联网平台实时监测车辆运行数据，结合客户的使用工况，为其定制适应工况参数版本，并通过远程OTA方式进行软件升级。在城市建设领域，针对工程车使用过程中常见的问题，如后处理堵塞等，福田汽车提供定期上门维护服务，确保车辆的正常运行，同时也提高了车辆的环保性能。

今年春节期间，福田汽车推出了“春节保供服务”。福田经销商为长春市冷链运输车配备了24小时应急服务团队，在零下20℃的严寒天气中主动上门检修，确保“菜篮子”工程的顺利运转。

在海外市场，福田汽车以夯实客户基础、搭建客户经营体系为首要任务，在产业化国家率先导入客户经营理念，深耕全程无忧服务品质。依托属地资源建设呼叫中心，布局车联网、OTA、预见性服务等数字化服务产品的服务器，确保数据安全的同时，快速满足海外市场服务定制开发的需求。

福田汽车的服务优势不仅体现在前端触达能力，更依托强大的后端支撑体系。在零部件供应与物流管理方面，福田汽车制定了全球配件仓网规划，通过优化仓网布局和物流配送体系，有效提高了零部件的供应效率，减少了因供应链问题导致的服务延误。

在国内市场，福田汽车构建了“3 + 6”仓网布局，在北京、山东等地依托属地工厂建设3个配件总库，贴近市场布局6个区域仓，并在全国各地分布有上千家配件分销中心。通过这一仓网体系，福田汽车大幅压缩了配件的运距，提高了配件的配送效率。

侯荣超谈到福田服务模式的变化发展，机遇与挑战并存。从燃油车切换到新能源赛道，产品迭代发展越来越快，客户的服务模式、商业模式都在变化。客户的结构也在变化，对成本和效率的关注越来越高。全球化方面，海外每个国家的用户需求也不同。这些都需要对福田的服务重新做一个审视。

从被动服务客户、客户关系管理，到服务生态与客户运营，侯荣超认为今后要做客户体验升级和价值，做客户经营，要与客户成为长期的合作伙伴共生共长。从服务保障逐渐向服务经营转型，这是服务可持续发展一个必经之路。

凭借强大的服务网络和渠道优势，出色的配件供应能力，以及引领行业的服务工程能力，福田汽车售后服务在激烈的市场竞争中脱颖而出，形成了竞争优势。此外，福田汽车在数字化服务方面不断创新，通过OTA线上升级、自主开发故障诊断等措施，提升了服务的智能化水平和客户体验。

在新能源服务能力方面，福田汽车也走在了行业前列。自2011 - 2012年起，福田汽车就开始着手建设新能源服务能力，经过多年发展，已拥有近2000家新能源服务网络。此外，福田汽车还不断加大在新能源配件储备、工程师团队建设等方面的投入，与国内头部电池供应商开展联合授权，为新能源服务提供了坚实的保障。

面对未来发展，侯荣超表示，福田汽车将继续深化服务战略转型，从服务保障向服务经营转变，致力于打造更加完善的服务生态体系。通过夯实服务渠道、配件保障和工程能力，为客户提供更加优越的服务体验，通过服务生态体系创新，福田汽车将实现客户价值与企业价值的共同增长。同时，福田汽车还将积极拓展海外市场，将国内成熟的服务模式和经验复制到海外，为全球客户提供优质、高效的服务，持续提升福田汽车在全球市场的服务竞争力和品牌形象。

从东北的冷链运输到泰国的热带雨林，从高速公路到高原工程建设，福田汽车的服务网络正在全球范围内编织出一张“服务守护网”。在这张网下，每一台福田商用车不仅是生产工具，更是流动的服务节点。正如侯荣超所言：“福田服务的远大目标，是让每一位客户感受到‘中国服务’的温度与力量。”