西安索沃齐飞：服务就是让客户吃省时、美味、放心的“菜

2016年入冬的一个深夜，酒泉戈壁滩，零下20多度的天气，一辆沃尔沃卡车因油被冻住抛锚了。前不着村，后不着店，无人相伴，车上的驾驶员一个人忍受着孤独和寒冷。

该怎么办呢?这时候驾驶员拿起电话拨打了沃尔沃卡车的服务热线。

西安索沃服务人员抢修抛锚的沃尔沃卡车

接到用户报修的电话，沃尔沃卡车服务站西安索沃的服务人员了解情况后快速整装出发。到达目的地后，服务人员没有犹豫，脱掉厚重的衣服，趴在车下紧挨着冰凉的地面，一丝不苟的进行着故障维修。接近凌晨，故障解除了，长时间暴露在寒夜里，服务人员的手都已经冻得红肿起来，驾驶员更是感动得几乎落泪，连连表示着感谢。

凝心聚力 夯实服务基础

“其实这样的情况很普遍，我们公司以西安为中心，辐射陕西、甘肃、宁夏、青海四个区域，服务的地点常常处于千里之外，包括青海藏区有时候都不通火车，经常一个需要半个小时解决的小故障，仅路程就要花费好几倍，还会遇到语言不通的时候，但，这就是我们的工作。“西安索沃服务副总齐飞告诉中国卡车网记者。

西安索沃服务副总齐飞

从乘用车转到卡车服务的齐飞，进入西安索沃已经有11年，对于服务他深有感触。“轿车大部分是站内服务，外出的机会很少，但是卡车恰恰相反，这就要求服务人员的服务技能和素质非常高。”和其他地区不同，西安索沃的服务半径非常大，赶往故障地点的用时也比其他的地区要长，因此对故障的正确判断和配件的正确选择就显得尤其重要。

为了提高服务响应能力，西安索沃一方面努力缩小服务半径，先后在兰州、银川、榆林设立服务分站，最大程度的减少服务距离。另一方面不断提升服务人员的服务技能。

据齐飞介绍，公司有一整套的服务培训模式，新员工从进入公司开始，都会制定一个学习计划，并定期进行考核，根据考核的结果进行初级工、高级工等职称评定。

不仅如此，西安索沃在内部还开展了服务技能大赛，以同步VISTA售后服务大赛的态度和精神，来寻求技术上的突破。“之于VISTA大赛，我们的技术水平还有很大差距，所以我们先从内部开始，以服务竞赛的形式，来激发大家的积极性和学习热情。”齐飞介绍说，通过理论和实操相结合，以自述、抢答、选择、拆解、安装等命题形式，在沃尔沃卡车培训老师的指导下，公司的服务技能大赛得到了大家的认可，比赛过程中呈现的专业态度和专业工具也让用户更加放心，并且他还强调“这个比赛我们每年都将会举行。”

那么，做好这些就够了嘛?当然不是!齐飞还提到，其实培养驾驶员对车辆的认识和驾驶技能也同样很重要。在进行故障电话沟通时，驾驶员对故障认识、描述和判断对服务维修人员的准备工作尤其重要。因此，从物流客户购车起，西安索沃都会免费进行驾驶员的培训，甚至在驾驶员流动频繁时还会加强多次培训。

西安索沃技能培训

正因为有了对服务的正确认识，遇到服务维修，西安索沃的服务人员都能快速响应，按照距离的远近分派不同服务站点的人员，遇到疑难故障也会有核心服务人员跟踪到位，顺利保障了当地物流客户的运输。

审时度势 打造服务标杆

在服务领域多年，齐飞也在感受着用户对服务的需求变化，并且实时的进行着服务内容的调整。

据齐飞介绍，在早期的服务中，由于卡车的保有量相对较低，客户对服务的时效性要求并不严格，随着物流行业的快速发展，车辆的出勤率和实效性不断提升，服务的响应能力和质量也必须跟得上步伐。

西安索沃服务站

为了更好的为用户服务，西安索沃从最初的24小时动感服务响应扩展到24小时任何服务都可以进行。当然，这远远不够。西安索沃关注到，物流客户，尤其是数量较多的运输车队对于车辆的服务维修保养非常看重，但是物流企业面临着维修保养成本不明朗、管理人员需多方协调等问题，为此，西安索沃在全国较早推出了“金牌协议”服务计划。

“金牌协议是一种打包服务，我们在确保卡车出勤率的基础上，按照每公里的保养费用进行计算，客户只需要承担合同期运行里程的保养费用，其他所有的事情都是我们来进行。”齐飞告诉中国卡车网记者，这样的服务模式，一方面实现了维修保养的成本控制，另一方面节约了管理成本，车辆管理也更透明、省心。

据了解，目前，在西安索沃的服务区域内，主要客户群体为快速物流、冷链生鲜、危化品运输等，其中40%的客户都选择了金牌服务计划，实现全部“一站式保姆服务”和车队维修保养管理工作的“0成本”。

西安索沃服务区域

对于这样的服务模式，齐飞做了一个生动的比喻：服务之于吃饭，有些人选择直接去饭店，快捷味美，但食材可能缺乏新鲜;有些人选择自购食材，虽放心可靠，但是费时味差。如何实现既省事、唯美又可靠呢?专业的人做专业的事，沃尔沃卡车的金牌服务魅力也在于此。

当然，服务无止境。未来，西安索沃还会继续提升服务响应能力，将网点的设置更趋于合理化，同时，逐步实现分网点智能库存管理系统的覆盖，加大和优化各分网点的配件库存储备，更广泛的推广金牌服务，以更强的服务能力为客户服务。