服务这盘棋 中国重汽商用车准备怎么下?

2013年，服务初成，2014年提出主动服务，2015年成为省心服务，2016年提出汽车全生命周期服务、2017年三全服务浮出水面，不停车服务成为先导……

中国重汽商用车(香港)有限公司商用车销售部副总经理刘旭厚

作为中国国内卡车品牌，中国重汽商用车对于汽车后市场的服务探索和努力一直没有停止。从服务战斗打响的那一刻起，中国重汽商用车就已经开始布局和规划，卯足了劲准备下一盘好棋。

所谓楚河汉界，调兵遣将，中国重汽商用车的服务之棋该如何下呢?且听中国重汽商用车(香港)有限公司商用车销售部副总经理刘旭厚道来。

100-300，1000万-3500万，何解?

在卡车圈子流行着这样一句话：第一辆车是销售卖出去的，第二辆则是服务人员卖出去的。虽然“此卖非彼卖”，但是服务对于产品的重要性不言而喻。从2013年汕徳卡进入市场以来，中国重汽商用车就开始有意识的为服务布局，作为对高端产品的后备保障，其服务内容也一直在升级。

“2013年的时候我们也有服务，但是相对被动，意识到这一点后，2014年我们提出了主动服务，实现了以养代修，到了2015年升级到了省心服务。“刘旭厚介绍说，服务的每一步改革都是为了更好的为用户着想。

实际上，服务并不仅仅应用在车辆行驶过程中，涵盖了售前、售中、售后等环节，暨全生命周期的概念，中国重汽商用车也深谙此道，开展了此领域的服务内容。

据刘旭厚介绍，公司全生命周期的概念最典型的应用就是与韵达快递签订120万公里运行里程的服务协议，囊括保养、维修、配件更换等等，得到了韵达快递的肯定，也成为了全生命周期服务的最佳印证。

汕德卡

这样就够了吗?当然不是。“我在最初负责服务的时候就制定了一个三年规划，也想着将服务的内涵扩大化，正好年初集团领导提出了一个三全概念，暨全生命周期、全价值链、全过程，成为服务的更高标准。“

从被动到主动，从维修到保障，从单一管理到不停车，中国重汽商用车服务恰好是产品在市场沉淀的检验，其服务能力和服务水平也随着曼平台产品的里程增长而升级。

“我们服务站的数量，从2014年的不到100家，截止现在已经发展到了300家，配件储备从之前的1000万成本增加到了现在的3500万，而且还是根据产品故障发生而精准备件，配件的有效利用率达到了80%，在全国产品集中的地方增加了7个配件中心库，数量等级、准确等级、覆盖率都呈现递增的状态，对服务的及时性有一个很大的保障。”简单的一个数字里透出中国重汽商用车这几年对服务的加码。

100家 1000人 何干?

其实，无论是什么样的服务，其主导都是人，因此，对服务队伍的培养也成为了中国重汽商用车提升服务的一个关键点。

“我们现在有一个百家千人计划，就是要在全国培养至少100家有能力、有技术的优秀服务站，同时培养上千名在某一领域有特长的技师，实现用户高质量的服务。”这样的豪言壮语并不是空谈，在刘旭厚看来，只有这样才能让用户感受高端服务，体现服务的价值魅力，以精来积累而不是以量做堆砌。

尽管这个计划还需要2-3年的时间来实现，但是中国重汽商用车对人才的培养早就不遗余力。据刘旭厚介绍，在今年，公司已经吸纳了一大批愿意从事汕徳卡服务的职业化培训师，同时利用远程教学视频帮助大家学习、提升维修技能，利用远程视频也更方便的进行远程帮助，实现可视化故障诊断。

并且，中国重汽商用车还将一些典型案例整理成册，制作成视频，供大家学习参考，而且4月份即将推出的涵盖驾驶技巧、简单维修、节油技能等内容的210分视频也将开放给重汽的用户，共同为运输注入力量。此外，中国重汽商用车还投入服务教培专用车，深入到全国各地，对服务人员进行面对面的沟通交流 ，真正的将培训落到实处。

中国重汽商用车

除了对服务内容的投入外，中国重汽商用车也对人才的培养作出了很多努力。“我们的服务工时单价费早就提高到了54元，而且我们也会对在培的服务技师进行一定的费用补贴，让他们踏实、心无旁骛的进行服务钻研，甚至对拥有多个服务技师的经销商还会有不同程度的补贴。”在刘旭厚看来，产品的高品质带来的低故障率是好事，但是并不意味着不需要服务，高、精、尖的服务力量才能更好的与高端产品匹配，带来高价值的服务。

在打造百家千人的计划当中，刘旭厚还提出汽车俱乐部的概念，将高端客户集中起来，希望拥有VIP资格的会员可以感受企业的高端产品和高端服务。

深入培训，服务调研，用持续有效的技能培训，不断提升服务技能，打造一批具有商用车精准特色的服务团队，让用户在享受高端产品的同时也能享受高端服务，这就是中国重汽商用车的棋局核心。

楚河汉界摆战场, 兵卒士将车马象。棋局已步，中国重汽商用车开始走招!