沃尔沃Uptime中心：全天候客户支持与远程诊断提升运营效率

我坐在沃尔沃位于北卡罗来纳州格林斯博罗的Uptime中心，旁边是Zoubeida White。一通来自加利福尼亚的电话响起，一位沃尔沃司机需要拖车服务，目的地是附近的Tec设备经销商。工作人员迅速记录下相关信息，并输入到沃尔沃的ASIST服务管理平台。不久，一家经过预审的拖车公司被派去救援司机和他们的车辆。紧接着，我们接到了来自安大略省金斯顿的电话，一位司机的车窗无法上升。“你能开车吗？可以。”于是，这位司机被指引到最近的经销商那里解决问题。在沃尔沃的Uptime中心，这些工作人员被称为问题解决者，他们全天候处理沃尔沃客户的来电，我有幸亲眼目睹他们如何处理真实的电话，来自真实的车队和司机。沃尔沃北美卡车总裁Peter Voorhoeve在与来访的卡车记者聊天时指出：“他们从不会在心情好的时候打电话。我们训练员工，让他们意识到电话那头的人可能正承受压力，对发生的事情感到不满，而我们的工作就是帮助他们平复情绪，开始有效沟通。这是一项技巧，也是一门艺术。”在我们短暂的观察期间，所有来电者都没有表现出敌意。卡车是机械制品，机械制品难免会出故障，这是可以理解的。他们只是需要一个同情的倾听者和一个能让他们尽快重返道路的解决方案——这正是Uptime中心的职责所在。

连接性是Uptime中心支持沃尔沃和Mack客户的重要工具。沃尔沃的首席数字官Nicole Portello表示，公司已经在北美道路上投放了532,000辆联网卡车，全球数量是这个数字的两倍。“这些卡车每天都在向我们发送信号，我们收集的数据也越来越多，”她说。最初，卡车制造商内部使用这些数据，以更好地了解其车辆是如何被驾驶和在实地表现的。最终，这些数据被推广到经销商，以便他们可以帮助客户根据更广泛的卡车群体在类似条件下运行的性能，为他们的应用选择一个更优化的配置。现在，通过其沃尔沃Connect平台，这些数据可以直接被车队经理和车主操作者访问。这种连接还允许沃尔沃推出新的产品，如其Blue Service Contract，该合同将卡车付款和预防性维护服务捆绑在一起，使用人工智能根据卡车的实际使用情况创建定制的PM时间表。

沃尔沃在2014年开设了其Uptime中心，为客户提供一个单一的电话号码（800-52-VOLVO），用于路边服务、修理、拖车、内部保修文件和其他需求。主要是，正如Uptime客户支持总监Steven Walker解释的那样，这个想法是给司机或车队经理一个倡导者，帮助他们以最高效的方式管理他们的问题，尽量减少停机时间。

远程诊断使经过广泛培训的呼叫中心员工能够根据故障代码的严重性做出判断，并建议司机采取最佳行动。黄色代码意味着继续行驶，交付货物，并在下一个预定的停靠点处理问题。红色代码意味着它需要立即关注，在这种情况下，Uptime中心将指导司机前往最近的经销商，那里有库存的必要零件。如果卡车不能驾驶，将派出预先筛选的拖车供应商。

黄色故障代码的例子可能是故障的NOx传感器或EGR阀——这些问题不会导致发动机降速和关闭。红色代码可能包括故障的DEF传感器，这将导致发动机降速。

经销商还通过ASIST得到通知，因此它可以准备一个海湾，并节省诊断时间。沃尔沃声称，远程诊断已经将诊断时间缩短了70%，修理时间缩短了22%，准确率达到97%。

连接性还允许车队经理和司机通过空中执行越来越多的软件和参数更新，而无需访问商店或插入计算机。

连接性也推动了沃尔沃Blue Service Contract的发展，该合同尚未在加拿大提供，但据服务合同总监Mike Furst说，将尽快提供。服务合同旨在最大化沃尔沃卡车的正常运行时间，同时也为总拥有成本带来更大的可预测性。提供该计划的经销商必须任命一个经销商车队经理，负责监督维护计划，与客户沟通，并确保经销商履行其承诺。

PM计划根据卡车的使用情况进行定制，这不是一个“静态的现成计划，”Furst说。客户可以在购买卡车时作为单独的项目支付计划费用，或者通过每月订阅支付。所有沃尔沃的连接产品都包含在Blue Service Contract合同期限内。

“常见的反馈是，我们不想把卡车送到经销商那里，因为它会在海湾外坐两天，进行标准的换油，”Furst说。“我们主动安排，知道需要执行哪些操作，以便我们可以将那辆卡车进出。大多数PM都在一天内完成——进出同一天。”

这可能涉及提前执行某些维护工作——或将它们推迟——以便它们可以与例行的换油和滤清器更换等作业一起安排，消除了额外访问商店的需求。

服务合同产品经理Sam Ellis说，一个在冬季月份有更多怠速时间的加拿大卡车可能会将其下一次PM提前，而一个在平坦地形上运行较轻负载的卡车可能会将其服务推迟更长时间。

经销商车队经理与客户提前三到四周安排PM访问。当卡车到达时，海湾是开放和准备就绪的，工作订单已经填写了所有必需的任务。零件在货架上，卡车立即被服务并继续前进。

“他们真的减轻了客户的负担，这样他们就可以专注于搬运货物，”Ellis说。

经销商车队经理根据八个标准进行衡量和评估，包括诸如：客户入职和管理；规划服务事件；主动监控车辆；以及PM事件的执行。

这是一个客户、经销商和沃尔沃卡车之间的三方合作伙伴关系，Furst说，每一方都有责任确保其顺利运行。

“我们将履行我们的承诺，”他说，“并向客户提供一个承诺，确保他们得到及时、优化的维护，基于他们的卡车的具体运营。”

他说，Blue Service Contract客户还可以确保始终安装最新的软件更新和参数设置，以优化他们当前的运营。开放的活动和召回也及时完成。